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誰偷走了線下消費的“後悔權”

2019-06-27 17:17  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:張文章

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  中國消費者報報道記者 張文章)福州消費者蔡女士在意大利奢侈皮具品牌TOD’S門店購買了一雙女鞋,由于需要調貨,鞋子要第三天才能收到。蔡女士在沒有拿到貨,且付款後不到4個小時的情況下申請退貨,遭到店家拒絕。6月17日,福建省福州市消費者權益保護委員會約談了托德斯(上海)商貿有限公司福州第一分公司(以下簡稱TOD’S福州第一分公司),勸谕該商家注重實體店消費體驗,保障消費者合法權益。

  事件

  買鞋不退TOD’S門店被約談

  6月1日晚9時,蔡女士在福州大洋晶典商場TOD’S直營店看中了一款女鞋,她試穿了37.5碼的粉色女鞋,感覺偏緊,想要38碼的,但店内尺碼不全,并無此碼女鞋。商家表示,消費者付款後,可以為其調貨,直接郵寄給她,第三天就能收到貨品。


福州大洋晶典商場的TOD’S直營店。                      張文章/攝


蔡女士所購的女鞋款式(右二)。                    張文章/攝

  當晚9時23分,蔡女士通過微信現場支付購鞋款3920元。回家後,由于家人覺得鞋子式樣不好看建議其退貨,蔡女士在6月2日淩晨1點14分,通過微信與店家協商退貨。店家卻回複,按照公司規定不允許退貨,隻可換貨。

  6月2日,蔡女士到TOD’S直營店交涉退貨一事。她提出,自己買鞋後間隔不到4個小時,而且商品并未交付,自己沒有收到貨品。店家卻堅持不讓退貨。無奈之下,蔡女士向福州市消委會進行投訴。

  經福州市消委會調查發現,蔡女士在TOD’S直營店購鞋付款前,該店銷售人員并未明确告知消費者退換貨的相關内容,店内也未标明相應提示,上述行為涉嫌侵害消費者知情權。為保護消費者合法權益,維護良好經濟秩序,6月17日,福州市消委會依據《消協組織消費維權約談經營者辦法(試行)》的有關規定約談了TOD’S福州第一分公司。

  約談中,福州市消委會負責人宣傳講解了《消費者權益保護法》《福建省實施〈消法〉辦法》等法律法規的相關條款,明确了經營者是維護消費者合法權益的第一責任人。根據《消法》第八條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利,TOD’S福州分公司售前未明确告知消費者退貨的相關規定,緻使消費者在誤解的情況下做出錯誤的意思表達,涉嫌侵犯消費者知情權,且消費者提出退貨時商品尚未交付。福州市消委會希望經營企業秉承“消費者優先”理念,積極整改,維護好消費者合法權益。

  TOD’S福州第一分公司店長認為,消費者支付了鞋款,表明認可了此次交易。消費者僅是因為家人不喜歡此款式的理由提出退貨,店方是不可能接受的。如果沒有質量問題,按規定不可退貨,但店方同意消費者可以換貨。

  在福州市消委會約談後,TOD’S福州第一分公司依然持此态度,不予退貨。

  調查

  TOD’S線上購物可退換

  記者登錄TOD’S托德斯中國線上旗艦店(tods.com)發現,該店允許網購消費者七日内無理由退貨。其官網在“退貨和退款”條款中明确規定:退貨商品必須是在tods.com購買,而非實體店或任何門店購買。顯然,TOD’S官網嚴格按網購七日無理由退貨制度執行。

  6月20日,記者來到福州大洋晶典商場TOD’S直營店,偌大的店内僅兩名店員,并無一名顧客。店員向記者表示,很多奢侈品具有單一性,不可複制。按奢侈品行規,除非出現質量問題,否則不可能退貨。記者表示,未收到鞋前提出退貨,能否參照網購規定退貨。該店員表示線下店并無此權限,具體要問店長。

  當晚,記者緻電TOD’S福州第一分公司店長,對方表示,當時店員在為蔡女士提供服務的過程中很用心,整個交易過程雙方都很愉快。蔡女士其實可以穿37.5碼的女鞋,為了讓顧客更滿意,店員特地調38碼的女鞋給對方。6月2日,蔡女士到店裡交涉退貨時,店方也表示允許對方換貨,換到滿意的款式。6月4日的快遞單号顯示,蔡女士已經簽收了38碼女鞋。該店長告訴記者,除了退貨無法接受,店方現在仍然允許消費者換貨,包括換新品,希望能讓此事得到圓滿解決。

  觀點

  實體店“後悔權”尚無法規

  福建天人和律師事務所律師洪序耿認為,《消法》第二十五條已明确規定了網絡等遠程購物七日無理由退貨制度,但是線下實體店購物尚未有無理由退貨的法律規定,因此線下消費者尚無“後悔權”。就目前的法律規定而言,商家的确并無義務要給消費者無理由退貨。因奢侈品多半具有稀少、珍貴等特性,退換貨可能會給商家帶來較大的成本負擔。而且線下店作為實體體驗店,消費者可直觀了解商品的情況,最終由自己做出選擇。而一旦做出選擇,等于訂立了合同,沒有合法的理由是不能退貨的。

  洪序耿進一步表示:“雖然中國消費者協會制定了《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》,但畢竟這隻是一個倡導,法律的威力尚缺一把火。全面實施線下實體店無理由退貨,如果隻是靠市場監管部門引導和企業自覺履行社會責任,效果會打折扣。而且大範圍推行實體店無理由退貨,也有可能刺激惡意退貨而導緻商家正常利益受到損害。這也是許多商家不能輕易參與線下實體店七日無理由退貨承諾活動的原因。”

  呼籲

  讓線下消費者也有後悔權

  事實上,福州一些線下實體店早已實行7天無理由退換貨制度。福州最大的百貨店——東百中心多年來一直堅持“7天無理由退換貨”的承諾,2017年10月重裝開業後,針對服飾、鞋包類(精品除外)還特别推出“30天無理由退換貨”升級服務。針對VIP客戶開展的增值服務還有“放肆系列”活動,包括放肆郵(免費郵寄)、放肆退(無理由退換貨)等。

  福州市消委會指出,由于無理由退貨有利于實現消費者的知情權、選擇權、公平交易權等權益,為了充分發揮優秀企業的帶頭示範作用,中國消費者協會2018年制定《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》,衆多大型企業紛紛參與開展線下無理由退貨承諾活動。既然TOD’S官網承諾7天無理由退貨,那作為奢侈品實體店更應注重消費體驗,保障消費者合法權益,可秉持對消費者一視同仁的原則,确保線上線下消費者得到一緻的服務,為實體店購買商品的消費者提供同等的退貨服務。為此,福州市消委會就此分别向TOD’S總公司及福州分公司發出勸谕書。

  福州市消委會表示,如今線上線下的競争日趨激烈,相比網購,實體店的優勢就在購物體驗上,但如果退換貨條件比網購苛刻,那麼原本的優勢也打了折扣,這也是近幾年來消費者群體轉向網購的一大原因。消費者在線下享受到的購物權利應當與線上購物對等,這也包括後悔權。今後,福州市消委會将倡議更多的線下實體店實施無理由退貨制度,倡議廣大實體店經營者積極制定線下無理由退換貨規定,共創良好消費環境,促進經濟良好發展。

  本報将持續跟進報道此案的相關情況。

責任編輯:遊婕

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