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填錯姓名機票作廢 平台隻賠一半損失

2019-08-05 12:50  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:張恒

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  中國消費者報報道(記者 張恒) “由于某在線旅遊預訂平台大連分公司工作人員的失誤,将我父親的機票名字打錯一個字,與身份證不符,導緻無法登機。為此,我多花了2914元重新買票出行。我認為這個損失應該由平台承擔。可平台稱,我已經在機票确認短信上做過回複,要求我承擔一半費用。”6月26日,遼甯省大連市消費者王女士向《中國消費者報》記者講述了她的消費遭遇。

  消費者投訴

  打錯名字自費購票

  6月1日,王女士在某在線旅遊預訂平台為家人訂了一款4飛8日遊的旅行産品,出行日期是6月9日,三人團費共計1.59萬餘元,包含機票、住宿等費用。交錢時,工作人員讓王女士在一個本子上寫上參團人員的名字和身份證号。

  6月9日,王女士和家人如約來到機場,取票時被工作人員告知,王女士父親機票上的名字與身份證不符,無法取票登機。這一突發情況,令王女士措手不及。與平台負責人幾經交涉後,王女士隻得退票,重新補訂了1張機票,這才登上大連飛往昆明、麗江的航班。

  王女士告訴記者,她父親的名字裡有個“憲”字,可機票上卻打成了“寬”。這一失誤,是在王女士一行抵達機場即将登機時才被發現。“我第一時間聯系該平台連分公司工作人員,工作人員建議先補訂機票,費用由平台墊付。”王女士說,他們的這趟行程共8天4飛,這也讓她擔心其餘的3趟航班是否能正常登機。對此,平台工作人員表示,他們會盡快聯系客服,更改其他航班機票上的錯誤名字。

  6月9日,王女士自費給父親買票抵達麗江後,再次接到平台客服來電,告知其接下來的3趟航班中,從麗江飛往西雙版納,以及西雙版納飛往昆明的兩趟航班,因特殊原因無法更改機票上的錯誤名字,建議她自費購買。為了能夠順利旅行,王女士無奈隻得又自費購買了2張機票。上述3張機票共花費2914元錢。

  此番遭遇讓王女士的雲南之旅增添了許多煩惱。

  記者調查

  平台隻願擔責一半

  回到大連後,王女士第一時間來到該平台大連分公司,協商解決辦法。

  王女士回憶說,6月1日她到店報名時,以為隻是登記參團人員名單,工作人員并沒有提醒依據名單購買機票,所以她在寫名字時字體不太規整,導緻父親名字的“憲”字被誤看成了“寬”字。王女士把當初自己書寫的名字照片發給了記者。記者看到,王女士寫的“憲”字的确有連筆。

  “我們都認為訂機票是很嚴謹的事,應當出示乘機人的身份證原件或複印件,以便核對。但該平台工作人員自始至終都沒有向我索要過身份證,隻是在訂完機票後,給我發過一條确認短信。”王女士認為,是平台工作人員的不嚴謹導緻了此次事件,應該由平台承擔主要責任,自己把關不嚴,承擔次要責任。王女士與平台交涉幾次之後,平台最終給出了雙方各承擔一半費用的解決方案。

  6月26日,該平台北京公司公關人員黎某回複記者稱,經核實,6月1日,客人提供手寫出行人信息給門市工作人員,之後在為客人訂完機票後,客服曾發送出行人信息短信需客人本人确認,待客人回複“正确”之後,才操作機票出票。多次溝通後,考慮到用戶出遊體驗,該公司給出了如下處理方案:第一時間為客人協調原機票退票,可退費用285元,另外再承擔客人實際損失的一半,即(2914-285)/2=1314.5元。

  記者提出,在身份證号碼與姓名不一緻的情況下,航空公司怎麼可以出票?黎某解釋稱,航空公司的系統與公安部門不聯網,身份證号碼與姓名不一緻,不止平台可以出票,所有在線旅行社都可以出票。

  記者詢問讓消費者承擔50%責任的依據是什麼?黎先生表示,這是平台根據以往處理和規則,綜合考慮後做出的處理意見。

  據悉,王女士目前不接受平台給出的解決方案,雙方僵持不下。王女士表示,必要時将走法律途徑維權。對于事件進展,《中國消費者報》将繼續予以關注。

  專家觀點

  平台承擔主要責任

  針對上述消費糾紛中,王女士與平台的責任劃分問題,記者采訪了東北财經大學法學院的王岩教授。王岩告訴記者,在這一消費糾紛中,平台應當承擔主要責任,消費者承擔次要責任。首先,由于平台的失誤将消費者的名字打錯,造成消費者不能乘機而多支出了費用,是此次事件的首要和主要原因。對此,平台理應承擔主要責任。其次,由于消費者的疏忽,在核對時,沒有審查出錯誤,失去了改正平台失誤帶來不利後果的機會,是造成此次事件的又一個原因,應承擔次要責任。

  另外,王岩表示,航空公司在出票的時候也應該予以充分的注意,通過各種手段實現票證實名一緻。既然火車票等都能夠實現實名并且與公安部門聯網,航空公司更應該采取相應措施,實現真正的實名,使得名不副實的機票不能出票,也可以有效防止這種錯誤的發生。

責任編輯:邊靜

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