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航班打折不明示 退票要收高額手續費

2019-08-05 12:54  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:張钊炜 薛慶元

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  中國消費者報報道張钊炜 記者薛慶元)在線上平台訂票的消費者,有時候會出現誤訂機票的情況,然而,退票時卻要被收取高額手續費。最近,消費者張女士就遇到這樣一件煩心事。

  投訴

  誤訂票難退

  張女士告訴記者,6月13日,她打開某在線旅遊預訂平台APP查看機票情況,不小心錯誤操作,一次性購買了8張從雲南西雙版納飛往湖北宜昌的機票,時間是7月20日,航班是祥鵬航空8L9915,在昆明轉祥鵬8L9871,共計8960元。

  “發現點錯後,我立刻撥打平台客服熱線,但是一直未能接通,直到10分鐘後收到預訂成功的短信通知,我再次撥打電話才接通。”張女士告訴記者,客服人員稱購買的是打折機票,如果退票,手續費要3200元。但是,張女士表示,她在操作的時候,頁面并沒有顯示有打折信息,退票時才被告知是打折機票。

  張女士認為,按照航空公司相關規定,機票退改簽費的收取有相應的标準,某在線旅遊預訂平台在不顯示折扣的情況下,直接以打折票為由收取高額手續費的行為令人難以接受,侵害了消費者的合法權益。

  調查

  未明示折扣

  接到張女士投訴後,記者展開調查。記者緻電祥鵬航空公司。祥鵬航空公司客服人員表示,公司所有收費标準和相關信息都會在網站上公示,可以随時查詢。針對張女士的投訴,祥鵬航空公司正在和某在線旅遊預訂平台方及消費者進行溝通,希望能夠盡快解決。

  通過查詢官網,記者看到祥鵬航空公司自2018年11月16日起開始對國内機票退改簽手續費采取階梯收費,消費者乘坐的機票航班規定離站時間前168小時(含)之前的退票手續費分别為15%和30%。依照上述折扣,張女士的退票手續費并非3200元。

  随後,記者撥打了某在線旅遊預訂平台客服熱線。客服人員稱,在訂票頁面能夠看到折扣信息,公司正在整改相關問題。提及張女士的投訴,客服人員表示目前正在與張女士協商,希望雙方适當讓步達成和解。

  近日,某在線旅遊預訂平台給出回應:隻扣除張女士1300元手續費,同時發送一張投訴處理回執單,寫明願意一次性補償1900元,且張女士同意對此事不再予以任何方式進行提及追究。對此,張女士認為這完全違背了她的維權意願,某在線旅遊預訂平台明顯是在借此掩蓋自己的過失,拒絕簽署回執單。

  7月24日,記者登錄某在現旅遊預訂平台APP,搜索西雙版納——宜昌航線的機票,發現無論是祥鵬航空還是東方航空,都沒有顯示折扣,隻在價格下方顯示“經濟艙”3個字。記者随機點開其中一個航班,發現預訂頁面也沒有任何折扣顯示,當點開“退改簽”字樣,才看見其中退改簽規則是“以航空公司規定為準”,但沒有具體寫明規則究竟是什麼。

  記者又随機嘗試搜索北京——廈門航線的機票,發現航班價格下方都會顯示“經濟艙X折”的字樣。搜索北京——宜昌線路的機票時,發現有的直接顯示“經濟艙”,有的顯示“經濟艙全價”,還有的顯示“經濟艙X折”。那麼,隻标注“經濟艙”的究竟是打折票還是全價票?如果是打折票又是打幾折呢?經過比對多條航線,記者發現西雙版納——宜昌的這條航線确實未标示相應折扣。

  據悉,消費者已與某在線旅遊預訂平台達成一緻,消費者隻需要支付1300元退票手續費。

  觀點

  未明示涉嫌欺詐

  江蘇劉萬福律師事務所律師劉萬福表示,某在線旅遊預訂平台APP在機票購買頁面未标明具體折扣的行為涉嫌欺詐,違反《消費者權益保護法》《電子商務法》等相關法律法規。作為服務平台,該平台有義務在APP内的機票搜索頁面标明折扣力度。

  劉萬福還表示,某在線旅遊預訂平台方面提供給張女士回執中的“不得以任何形式提起及追究”系霸王條款,是剝奪消費者投訴維權權利的行為,應當予以譴責。張女士的困境也反映出我國消費者群體普遍自我保護意識不強,以至于對自身權益不甚了解,消費者權益的普及工作任重道遠。同時,企業也應該加強誠信建設,樹立正确價值觀,不要把欺騙消費者當成獲利方式,優質的産品和服務才是企業競争真正的制勝法寶。(薛慶元)

責任編輯:邊靜

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