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UPS網購消費者研究顯示:亞太消費者重視定制化配送

2019-08-02 23:44  本文來源:中國消費網 作者:曉月

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  中國消費網 中國消費者報報道 8 月1日,UPS 發布2019《網購消費者行為調查》報告 ,今年是UPS第七年開展《網購消費者行為調查》報告的研究,持續洞察網購消費者的購物行為和習慣。本次調查在澳大利亞、中國和韓國,以及美洲、歐洲和印度地區共 11 個市場展開,挖掘電子商務平台消費者的發展趨勢與需求。

  最新發布的針對網購消費者購物體驗需求的研究表明,亞太地區消費者期望體驗清晰可見的整體購買流程,并希望在購買過程中獲得有價值的激勵因素。他們青睐定制化的配送服務選項和無憂退貨服務,但報告結果同時也顯示亞太地區消費者的退貨滿意度較低。

  
8 月1日,UPS 發布了2019《網購消費者行為調查》報告。資料圖片

  “亞太地區消費者越來越了解他們在網購時的多樣化選擇,這催生了消費者在整體購買過程中對信息可視化的需求,同時也對購物和配送過程的靈活性有更高的要求。”UPS亞太區市場部副總裁賽爾維(Sylvie Van Den Kerkhof)表示,随着消費者網絡購物的選擇增多,競争加劇,消費者的期望值不斷上升,零售商需要足夠機敏并快速适應變化,才能在競争中脫穎而出。商家為消費者提供激勵因素時,不僅僅體現在提供獨特的商品,還可以體現在配送和交付體驗方面,這對在不斷發展的電商環境中取得成功至關重要。

  “中國驅動了亞太地區電子商務的發展,這也是全球50%以上的電子商務交易發生在亞太地區的重要原因,”UPS中國區總裁哈羅德·彼得斯(Harld Peters)說道,“2018年中國電商平台整體交易額增長至9萬億元以上,中國消費者毫無疑問是世界上最精明的網購消費者。UPS《網購消費者行為調查》報告提供有關中國消費者購買習慣和未來期望的洞察分析,以幫助全球零售商實現中國區的業務增長。”

  消費者在下單前需要明确相關信息

  購買前,90% 的消費者會在全球範圍内查找商品。雖然價格是全球範圍内被消費者普遍關注的信息,但研究表明,價格對亞太地區消費者來說,其重要性 (74%) 低于美國和歐洲地區的消費者(均為 81%)。

  42%的亞太地區網購消費者在購買前通常會評估零售商的退貨政策,因此零售商提供清晰易懂的售後規則十分重要。

  此外,研究結果發現,如果消費者最初未發現商家是國際零售商,則可能會在發現後取消購買。77% 的中國大陸地區消費者曾有過這樣的行為,而這一比例在澳大利亞地區的消費者中達到65%,在中國香港和韓國地區均為 60%。同時,75% 的亞太地區消費者在知情的情況下在國際零售商處購買過商品,這表明網絡購物也根據不同場景而定。跨境網絡購物往往需要更長的到貨時間,但消費者願意等待多長時間取決于他們購買了何種商品。

  配送優惠與售後服務促進再次購買

  與前幾年調查顯示的趨勢相同,消費者依舊重視免費配送。報告研究指出,高額運費是消費者放棄購買的最常見理由。37%的亞太地區消費者表示願意購買更多的商品來滿足免費送貨的條件,27% 的消費者則表示願意購買一個價格高于零售商免費配送門檻的商品。這些數據表明,為了降低運費,消費者實際上會被激勵購買更多的商品。

  友好的退貨政策除了是消費者購買商品前的重要考慮因素之外,還有助于提高消費者的忠誠度。僅有5%的亞太地區網購消費者對退貨流程表示 “非常滿意” ,因此,擁有良好退貨政策的零售商在競争中潛力巨大。消費者對退貨體驗表示不滿的常見原因包括:延遲收到商品退款(占亞太地區調查對象的 32%)、需要支付退貨運費 (占31%)以及延遲收到更換的商品 (占25%)。

  此外,消費者遇到無法提供良好購買體驗的商家時,會用實際行動表達态度。在亞太地區,93%的消費者在經曆售後服務的不良體驗後不會再從相關商家購買任何商品,或減少購買頻率。這在韓國地區消費者中體現得最為明顯,70%的韓國消費者會因為劣質的售後服務不再從相關商家處購物。

  企業采購者與普通消費者想法相似

  今年,調查範圍擴大至企業對企業(B2B)采購者的網購行為習慣,研究結果表明,企業采購者的許多購買習慣與普通消費者如出一轍。

  與普通消費者類似,96% 的亞太地區企業采購者認為包裹的可視化追蹤非常重要,他們首選通過承運商的網站查詢物流狀态。92% 的亞太地區企業采購者希望所有配送環節均由供應商或承運商進行管理——這一特點在中國香港地區尤為明顯,受訪者不約而同地選擇了該選項。

  但企業采購者與普通消費者的網購習慣差異在于,42% 的企業對客戶(B2C)消費者會在購買前了解退貨政策,而這一比例在企業對企業(B2B)采購者中占比高達71%,即使他們已經與供應商簽署了相關合同。

  此外,亞太地區的企業采購者從海外市場購買商品的比例超過全球平均值,達到 71%,這也是本次調查中在所有地區占比最高的。其中,42%的受訪者表示在國際商家處購買商品是由于較高的産品質量,而 41% 的受訪者則表示他們想要的商品隻能從國際供應商處購買。

  全球地區企業采購者的共同之處在于他們重視落地總成本(即商品到達目的地的總價格)。這種趨勢在亞太地區更為明顯,共有94% 的采購者認為這十分重要。(曉月

責任編輯:倪敏

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