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機票銷售禁止默認搭售

2019-08-05 13:53  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:孟剛

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  中國消費者報訊(本報記者 孟剛)民用航空局近日對《公共航空運輸旅客服務管理規定(征求意見稿)》(以下簡稱《規定》)公開征求意見,針對當前互聯網機票銷售中出現的不規範行為,《規定》明确禁止默認搭售,以保護旅客的知情權和自主選擇權不受侵犯。


資料圖片

  據悉,為進一步規範國内國際旅客、行李運輸秩序,保護旅客合法權益,民航局在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上,對《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》進行統一修訂,出台了上述《規定》。

  保護消費者知情權和自主選擇權

  民航局相關負責人表示,現行規章制定于民航發展初級階段,以較大篇幅從定座、購票、退改簽和乘機等環節對航空運輸流程進行了詳盡規定。目前,社會關注的重點已經不再是運輸流程,而是消費者權益保護。因此,在修訂時選擇各運輸環節中承運人和消費者易于産生糾紛的節點,着重予以規範。

  《規定》新增承運人在銷售及購票後等環節對旅客運輸服務信息的告知義務,充分保護旅客知情權及合法權益。針對當前互聯網機票銷售中出現的“搭售”等不規範行為,明确“承運人或者航空銷售代理人在銷售客票時,搭售其他商品或服務的,應當以顯著方式提請購票人注意,不得将搭售商品或服務作為默認同意的選項”,以保護旅客的知情權和自主選擇權不受侵犯。

  此外,《規定》中還新增了承運人在銷售及購票後等環節對旅客運輸服務信息的告知義務,充分保護旅客知情權。

  記者了解到,早在2017年,民航局就下發了《關于規範互聯網機票銷售行為的通知》,規定各互聯網機票銷售平台、航空公司及銷售代理人應當嚴格按照《消費者權益保護法》要求,保護消費者知情權和自主選擇權,在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務産品;2018年1月,民航局還發布了《民航旅客國内運輸服務管理規定(征求意見稿)》,将上述《通知》的要求上升到了規章層面,并增加了相應的法律責任。其中規定,承運人或者銷售代理人在銷售客票時不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇。如果承運人或銷售代理人違反第七條或第八條規定的,由民航行政機關給予警告,并處1萬元罰款;情節嚴重的,處2萬元以上3萬元以下罰款。

  機票代銷人不得更改承運人退改簽規定

  客票變更和退票時權益受損是旅客投訴中反映較多的問題,2018年4月,江蘇省消費者權益保護委員會發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》顯示,1250名參與線上問卷調查的消費者中,有 23.5%的人遇到過退票費比機票價格還高的問題;22.7%的人發現,代訂機票網站收取的退票費比航空公司官網規定的退票費還高。2018年7月,民航局發布《關于改進民航票務服務工作的通知》,明确提出航空公司要合理确定客票退改簽收費标準,退票費不得高于客票的實際銷售價格,要制定機票退改簽收費“階梯費率”。

  針對退改簽環節的種種問題,《規定》予以重點規範。“客票變更”和“退票”列入同一個章節,調整了現行規章條款的結構,并根據運輸實踐中重點問題對内容予以完善,統一規定了各情形下的變更和退票原則性要求。針對目前存在的突出問題,《規定》明确要求航空銷售代理人不得擅自更改承運人的客票退改簽規定。

  超售違規最高罰1萬元

  鑒于目前超售是國内外航空公司的普遍市場行為,且旅客對超售方面的關注和投訴也比較多,《規定》新增對出現超售時的消費者權益保護予以明确,規定承運人應當制定并公布超售處置規定,至少應當包括下列内容:超售信息告知規定;征集自願者程序;優先登機規則;被拒絕登機旅客補償标準、方式和相關服務标準。違反此條規定,将由民航行政機關責令限期改正,逾期不改正的,處 1萬元以下的罰款。《規定》還指出,承運人經征集自願者程序未能尋找到足夠的自願者時,承運人應當根據優先登機規則确定被拒絕登機的旅客。承運人制定優先登機規則時,可以考慮的因素包括但不限于旅客辦理乘機登記手續的時間、旅客所支付的票價、後續航班銜接、常旅客身份、殘疾人等特殊旅客的需求等。旅客自願放棄行程或者被拒絕登機時,承運人應當根據旅客的要求向旅客出具因超售而放棄行程或被拒絕登機的證明。

責任編輯:任冬雪

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