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2019年1-5月電商消費維權指數發布

2019-07-11 13:27  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:桑雪骐

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  《電子商務法》實施半年,網絡消費環境持續優化。日前,中國消費者報社與阿裡巴巴集團聯合發布的《電商消費維權指數2019年1-5月報告》(以下簡稱《報告》)顯示,2019年1-5月,電商消費維權指數(以下簡稱指數)整體保持在正常區與較樂觀區之間,均值為93.2。與去年同期相比下降了22.8個點,說明消費環境持續優化。

  但行業細分指數顯示,新的消費模式成為指數上升的重要因素,而平台通過提升服務、加強管理,使得網絡消費環境得到有效優化。

  新消費模式引發糾紛緻指數上升

  春節過後,“水果自由”成為人們熱議的話題,沒想到的是,水果的消費問題也成為了糾紛率攀升的重要原因。

  平台交易雙方因退款未達成一緻,而消費者要求平台介入調解糾紛的數量與總成交數量的占比被稱為平台糾紛率。2019年1-5月,在糾紛率上升10%以上的行業中,食品以39.9個百分點成為糾紛率上升最高的行業。

  預售,是近兩年水果銷售過程中賣家普遍采取的一種新的消費模式。據了解,2019年4月,生鮮被歸至食品行業統一管理,與此同時,各地的生鮮水果陸續成熟并開始售賣。而氣候、運輸條件、商家囤單等問題的綜合作用導緻了糾紛率的上升:2019年被稱為“厄爾尼諾年”,由于氣候多變異常,各類水果産量下降,品質、品相也受到影響。而各地多雨也導緻預售商品物流時效受到影響,并易引發水果腐爛問題的發生。同時,部分商家在進行前期預售時,忽視自身供貨能力而大量囤單的行為,也造成了不發貨或發貨延遲等問題的産生,并引發糾紛。

  随着網絡交易市場的迅速發展,淘客、微博、直播等新媒體越發顯示其營銷威力。但《報告》顯示,新媒體營銷方式也造成了指數同比上升,鞋箱包、美妝行業受影響明顯。據了解,商家為了吸引消費者,紛紛通過網紅、淘客派發優惠券吸引消費者至平台交易,特别是鞋箱包、美妝行業更甚。但新的交易模式在帶來大量成交量的同時,也出現了不良商家出售低價劣質商品及以大額優惠券的滿減形式規避平台監管等問題。

  阿裡巴巴集團相關負責人介紹說,針對上述情況,平台采取了一系列措施。從今年4月起,針對水果糾紛率上升的問題,平台除了從商品發布、大促規則、售後服務等各環節賦能商家外,對交易的全鍊路也進行了一系列的管控和産品優化。比如:加強店鋪預售資質的管控,設置參與門檻,定義進出标準;搭建劣質商品的模型識别,制定防控機制;升級物流發貨監控、預警機制,采用底層數據模型+人工手段識别發貨異常情況,限制後續成交等。通過上述措施,水果領域的糾紛問題于6月份起有所緩解。

  又如針對新消費模式帶來的問題,平台加大管控力度,升級了模型産品識别風險并進行預警,一旦發現異常立即處理。此外,阿裡服務體驗團隊繼續根據用戶在小蜜、在線熱線咨詢情況,挖掘用戶需求,将“正品溯源”功能推廣到美妝等更多行業,讓消費者都能夠放心買。

  精耕細作 管控+服務提升消費體驗

  在細分指數中,有些行業出現了明顯的下降。

  比如大家電行業指數環比優化達到了25.8%,同比優化達到17.8%。據了解,從今年1月份起,阿裡巴巴平台針對部分商家為規避監管和處罰而将商品發布至其他行業頻道的情況進行了集中整治,同時加強了對特定商品的管控。如要求賣燃氣竈的商家必須配備保單信息,排查未參保、保單不上傳、保單過期等異常,對無法提供保障的商家,開啟處罰和清退機制。對易出現質量問題的新型産品,如移動式空調等進行重點管控,出台抽檢方案等。此外,對部分無國标商品,出台、細化平台管理标準,保障商品品質。

  為了讓消費者享受到更多針對特别商品的服務體驗和購物保障,阿裡巴巴平台推出了各類産品提升消費滿意度。比如2019年1月起,飛豬平台陸續推出門票、機票、酒店等産品以提升客戶體驗。包括今年2月份上線“門票直連電子票極速退款”功能,使得68%以上的直連電子票訂單可實現極速退款;4月起,國内機票先行推廣“666優服承諾”,即承諾用戶購買帶有此标志的商品,可享受6分鐘出票,60分鐘退款,60分鐘改簽,如果商家未履行此承諾,用戶可獲得一張“66元國内機票優惠體驗券”補償等;“酒店退改體驗升級”服務則引入無理由取消保險服務,為消費者旅行的不确定性提供了風險管理工具。通過以上各類舉措,航旅的糾紛指數同比降低了15個百分點,優化幅度較大。

  淘信用提升平台營商環境

  誠信正逐漸成為市場上最好的“通行證”。2019年3月26日,阿裡巴巴客戶體驗事業群正式面向所有淘寶商家發布了商家超級保障計劃,即平台根據店鋪合規經營情況、經營能力、服務能力等,推出了商家的“芝麻信用”——淘信用。其分值反映賣家在淘寶網的合規經營意願與能力。随着淘信用的分值提升,商家可以享受到阿裡平台内覆蓋商家經營全鍊路的各項權益保障,聚合規則、産品、工具及服務等全方位的無憂經營體驗。

  據悉,此計劃發布一個月内就已有超過100萬個商家加入,行使了30餘萬次的超級保障權益。5月20日發布的《數字經濟營商環境報告》顯示,淘信用讓超過77萬個誠信賣家享受到了經營零打擾保障服務。

責任編輯:王峰

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